JR東日本が始める革新的な電話サービス「どこトレダイヤル」～生成AIがスマホ操作の悩みを解決～

JR東日本が2025年7月23日から開始する新しいサービス「どこトレダイヤル」が、電車の運行情報を確認する方法に革命をもたらそうとしています。このサービスは、国内の鉄道事業者として初めて生成AI（人工知能）を活用した電話自動音声アシスタントで、スマートフォンの操作に慣れていない人でも簡単に列車の運行状況を確認できるようになります。

どこトレダイヤルとは何か

「どこトレダイヤル」は、JR東日本が提供する電話による運行情報案内サービスです。専用の電話番号（050-3355-6421）に電話をかけると、生成AIが音声で運行情報を案内してくれます。従来のように駅員に尋ねたり、混雑したコールセンターに電話をかけたりする必要がありません。

このサービスの最大の特徴は、自然な会話形式で情報を得られることです。利用者は「○○線の○○駅から乗りたいんだけど」といった普通の話し方で質問すると、AIが内容を理解して適切な情報を提供してくれます。

サービス開始の背景

JR東日本がこのサービスを開始した背景には、様々な課題がありました。まず、高齢者などスマートフォンの操作が苦手な人にとって、運行情報の確認は大きな負担でした。また、従来のコールセンターでは回線が混雑して繋がりにくい、地方路線では駅員が常駐していない駅があるなどの問題もありました。

さらに、自然災害や事故などで運行に支障が生じた際、多くの利用者が同時に情報を求めるため、既存のサービスでは対応しきれないケースも発生していました。これらの課題を解決するために、24時間いつでも利用できる生成AI電話サービスの開発が始まりました。

どこトレダイヤルの使い方

使い方は非常にシンプルです。まず、専用の電話番号050-3355-6421に発信します。通話料は利用者負担となりますが、050番号なので通話料は比較的安く抑えられます。

電話が繋がると、自動音声ガイダンスが流れます。このガイダンスに従って、知りたい路線名や駅名を音声で伝えます。例えば「仙山線の仙台駅から乗りたいです」「常磐線の運行状況を教えてください」といった自然な話し方で質問できます。

生成AIが音声を解析し、運行情報データベース「どこトレ」から最新情報を取得して、音声で回答します。各路線の遅延状況、運転見合わせの有無、各駅の列車発車時刻、列車の現在位置などを詳しく教えてもらえます。

利用手順

電話番号050-3355-6421に発信
ガイダンスに従って路線名・駅名を音声入力
生成AIが音声を解析
どこトレデータベースから情報取得
音声で運行情報を回答

従来の方法との比較

従来の運行情報確認方法

スマートフォンアプリでの確認
駅係員への問い合わせ
コールセンターへの電話
駅の電光掲示板での確認

どこトレダイヤルのメリット

24時間利用可能
スマートフォン操作不要
生成AI活用で自然な会話
電話一本で情報取得
待ち時間なし

対象路線について

どこトレダイヤルで確認できるのは、JR東日本の地方エリアを中心とする在来線58路線と、秋田新幹線、山形新幹線、およびBRT（バス高速輸送システム）区間です。これらの路線は、従来のスマートフォンアプリ「JR東日本アプリ」やPC版「どこトレ」でも確認できますが、電話でも同様の情報が得られるようになりました。

対象路線の例

仙山線
磐越西線
常磐線
信越本線
上越線
両毛線
仙台空港アクセス線（名取～仙台空港）
北しなの線（長野～豊野）
秋田新幹線
山形新幹線
BRT区間

技術的な仕組み

このサービスの技術的な特徴は、生成AIを活用した音声認識と自然言語処理にあります。利用者が話した内容を音声認識技術で文字に変換し、生成AIがその内容を理解して適切な回答を生成します。回答の根拠となる情報は、JR東日本の運行情報サービス「どこトレ」のデータベースから取得されるため、リアルタイムで正確な情報を提供できます。

また、誤案内を防ぐために復唱確認機能も導入されています。AIが利用者の質問内容を正しく理解できたかどうかを確認し、必要に応じて再度質問を求めるなど、サービスの信頼性向上にも配慮されています。

内製開発の意義

注目すべき点は、このサービスがJR東日本の「Digital & Dataイノベーションセンター（DICe）」内の内製チームによって開発されたことです。外部のベンダーに頼るのではなく、自社の技術者が開発することで、鉄道事業の特性を深く理解したシステムを構築できました。

DICeは、JR東日本がデジタル変革を推進するために設立した専門組織で、生成AIチャットツール「JRE AI Chat」の開発なども手がけています。内製開発により、利用者のニーズに迅速に対応し、継続的な改善を行える体制が整っています。

X（旧Twitter）での反応

サービス開始の発表は、X（旧Twitter）でも大きな話題となりました。

JR東日本公式アカウント（@JREast_News）：「JR東日本グループは、7月23日より、国内の鉄道事業者として初めて、生成AIを用いてスマートフォンアプリ操作に不慣れなお客さまでも場所を選ばず、電話で列車の遅れや走行位置などの運行情報をスムーズかつ正確に知ることができる、電話自動音声アシスタント「どこトレダイヤル」をサービス開始します」

AI専門家の武石幸之助氏（@kounosuke）：「JR東日本は23日から、電話で運行情報を確認できる生成AIサービス「どこトレダイヤル」を開始します。スマホ操作が苦手な人や混雑時の代替手段として活用を想定しているとのことです」

共同通信公式（@kyodo_official）：「JR東日本は15日、列車の遅れや運行情報を電話で確認できる生成AIサービス「どこトレダイヤル」を23日から始めると発表した」

利用者にとってのメリット

どこトレダイヤルの最大のメリットは、スマートフォンの操作に慣れていない人でも簡単に利用できることです。高齢者や視覚障害者、スマートフォンを持たない人でも、従来の固定電話や携帯電話から運行情報を確認できます。

また、24時間365日いつでも利用可能で、コールセンターのように待ち時間がありません。自然災害や事故で運行に大きな支障が生じた際も、多くの利用者が同時にアクセスしても対応できる設計になっています。

さらに、従来の自動音声案内と違い、自然な会話形式で質問できるため、必要な情報を効率的に得ることができます。複雑な操作を覚える必要がなく、直感的に使えるのも大きな利点です。

今後の展開と可能性

JR東日本は、このサービスを皮切りに、生成AIを活用した顧客サービスの拡充を進めていく予定です。将来的には、対象路線の拡大や、より詳細な情報提供、多言語対応なども検討されています。

また、同社は8月1日から「みえるアナウンス」というサービスも開始予定で、駅放送の内容を文字化してスマートフォンに表示する取り組みも進めています。これらの技術革新により、誰もが利用しやすい鉄道サービスの実現を目指しています。

デジタル格差の解消への貢献

このサービスは、デジタル格差の解消という社会的な課題にも大きく貢献しています。スマートフォンやインターネットの普及により、多くの情報がデジタル化されましたが、これらの技術に慣れていない人にとっては、情報へのアクセスが困難になっていました。

どこトレダイヤルは、従来の電話という身近な技術と最新の生成AIを組み合わせることで、誰もが平等に情報を得られる環境を提供しています。これは、年齢や技術習熟度に関係なく、すべての人が安心して鉄道を利用できる社会の実現につながります。

他の鉄道事業者への影響

JR東日本の取り組みは、他の鉄道事業者にも大きな影響を与えると予想されます。生成AIを活用した顧客サービスの有効性が実証されれば、他の鉄道会社でも類似のサービスが導入される可能性があります。

これにより、日本全体の鉄道サービスの質が向上し、利用者の利便性が大幅に改善されることが期待されています。また、鉄道業界全体でのデジタル変革が加速し、より効率的で利用者に優しい交通システムの構築が進むでしょう。

サービス詳細情報

基本情報

サービス名：どこトレダイヤル
電話番号：050-3355-6421
サービス開始日：2025年7月23日
利用時間：24時間365日
通話料：利用者負担
対応言語：日本語のみ

提供情報

各路線の遅延状況
運転見合わせ情報
各駅の列車発車時刻
列車の走行位置
運休情報
時刻表情報

まとめ

JR東日本の「どこトレダイヤル」は、生成AIの力を活用して、誰もが簡単に電車の運行情報を確認できる革新的なサービスです。スマートフォンの操作に慣れていない人でも、電話一本で必要な情報を得られるこのサービスは、真のデジタル・インクルージョンの実現に向けた重要な一歩といえるでしょう。

7月23日のサービス開始により、JR東日本の58路線、秋田新幹線、山形新幹線、BRT区間を利用する多くの人々にとって、より便利で安心な鉄道利用が可能になります。この取り組みが成功すれば、日本の公共交通機関における顧客サービスの新しい標準となり、社会全体のデジタル化にも大きく貢献することでしょう。

電話番号050-3355-6421は、今後多くの人にとって欠かせない番号となりそうです。AI技術の進歩と人間の暮らしの向上を両立させたこのサービスの今後の展開に注目が集まっています。